Aviso que este artículo va de optimismo y de esperanza, de mejorar y de buen humor. Y lo aviso porque esto no está de moda hoy, así que si tu estado de ánimo está en modo «esto no hay quien lo salve», mejor guárdalo para otro día. Porque lo que voy a contar tiene que ver con cómo reactivar nuestro negocio, nuestras empresas.
De gordo a inane en 3 añitos
Empecemos viendo las cosas por el lado positivo: la situación de nuestros negocios no es de inanición o, si se me permite, de anorexia. Muy al contrario, hemos perdido la grasa que nos sobraba. Estamos aquí y estamos vivos (los que lo están, claro). Y es ahora cuando, estando ya delgados, podemos empezar a moldear nuestro cuerpo haciendo gimnasia, rutinas y ejercicios, que cuestan un poco al principio pero que nos dejan en forma para siempre… Hasta que lo dejemos de hacer.
Si claro. Porque no pretendas ponerte fuerte y en forma mientras tengas exceso de grasa. No funciona. Primero a adelgazar.
Y esto es lo que le pasa a nuestros negocios ahora. Vale que no lo hemos elegido, pero ya que estamos ahí aprovechemos la oportunidad. Porque antes cuando estábamos gordos no nos preocupaba nuestra manera de funcionar, teníamos clientes, no vendíamos sino que despachábamos, entraba el dinero, había alegría. Y lo que ocurre es que todo ha cambiado, para siempre. Saldremos de la crisis, pero el modelo habrá cambiado. Estaremos obligados a competir con empresas de medio mundo que son mucho más eficientes y más baratas. Los clientes seguirán sin venir, habrá que ir a buscarlos. Preguntarán más, compararán mejor, tardarán más en decidir. Serán menos fieles, exigirán más por menos dinero.
¿Os suena?. Claro. Es lo que pasa hoy. Y esta manera de funcionar de los clientes está aquí para quedarse.
Si sigues leyendo hasta aquí es que: (1) Estás de buen humor y (2) Te he convencido. Por tanto ahora es momento de ponernos a trabajar en el gimnasio para ir afinando nuestro cuerpo empresarial, o dicho más claramente: mejorando nuestra gestión empresarial, hilando más fino. De modo que os presento un pequeño plan de entrenamiento en tres fases:
Primera etapa. Back to basics: Esto va de clientes
Empecemos pues por recordar que una empresa empieza cuando hay un cliente y que nosotros, en el fondo, tenemos olvidados a los nuestros. Seguramente ahora tus mayores preocupaciones son dos: la caja en el banco y las ventas. Pues bien, la primera parte del plan consiste en reflexionar sobre nuestros clientes. Quiénes son, qué quieren, cuánto tiempo están con nosotros, etc.
Es decir, tener clara una foto de la situación de nuestros clientes. El primer paso parece tan obvio que seguramente lo tengamos interiorizado y haga tiempo que no le dedicamos un tiempo a reflexionar sobre ello, por eso os lo sugiero. Seguramente veáis cosas distintas si dedicáis un tiempo a un análisis proactivo y detallado.
Segunda etapa. Gestionar tres tipos de clientes
Una vez concluida esa reflexión, el segundo paso consiste en clasificar vuestros clientes en tres grandes grupos: (1) clientes actuales, (2) clientes perdidos y (3) nuevos clientes, y volver a hacer el análisis:
- Sobre los clientes actuales querremos saber en qué situación están con nosotros, cuánto les vendemos y qué potencial de venta adicional tienen, también querremos saber cuánto nos cuesta esa venta adicional, de manera que podamos agruparlos en tres prioridades: (i) Los de alto potencial que hay que trabajar ya, (ii) los que hay que mantener y (iii) los que hay que dejar estar o abandonar activamente.
- A continuación revisaremos los clientes perdidos, nos remontaremos en el tiempo para entender porqué los perdimos, cómo podemos recuperarlos y si merece la pena recuperarlos. Con eso diseñaremos un plan de acción para ir, poco a poco, trayendo de nuevo con nosotros a los que merezca la pena, porqué hay una probabilidad de entre el 30% al 50% de volver a vender a un cliente antiguo, mientras que es un orden de magnitud menor si quieres vender a un nuevo cliente.
- Por último, nos centraríamos en los nuevos clientes, donde el coste y la dificultad de acceder a ellos es más alta. Así que vamos a hacerlo de una manera ordenada, segmentándolos y agrupándolos por áreas de afinidad con nuestros clientes actuales, porque siempre nos será más fácil vender a clientes similares a los que ya hemos demostrado que podemos aportar valor.
Tercera etapa. (Re)Orientar nuestros procesos hacia esos clientes
Con las dos primeras etapas iremos, poco a poco consiguiendo un objetivo tan simple como complicado: meternos al cliente en la cabeza. Reorientar nuestra mentalidad desde nuestros problemas actuales a los del cliente. Pensar un poco menos en lo que nos duele a nosotros y empezar a pensar prioritariamente en las necesidades y en los «dolores» de nuestros clientes.
A partir de ahí será un poco más sencillo aumentar la intensidad de dureza de nuestro entrenamiento, que es cuando empezamos a cambiar nuestras formas de trabajar, nuestros procesos. La clave de esta etapa de entrenamiento es conseguir mejor músculo, mejores procesos o rutinas o maneras de funcionar, que nos permitan tener una estructura de negocio más saludable.
¿Acaso no hemos tenido ya que cambiar muchas de nuestras antiguas formas de trabajar, simplemente porque ya no podemos permitírnoslas?
Pues vamos a hacer ese cambio de manera proactiva, poco a poco y siempre desde dos parámetros:
- ¿Cómo puede cambiarse esto que he hecho hasta ahora para facilitarle las cosas más al cliente?, ¿Cómo puede cambiarse para ayudarnos a entender mejor al cliente?, ¿Cómo puede cambiarse para ser más rápidos, más ágiles o entregar más valor al cliente?.
- ¿Cómo puede cambiarse esto que he hecho hasta ahora para ser más eficiente?. ¿Cómo puede cambiarse para que nos cueste menos, para que sea más sencillo, más ágil?. ¿Qué cosas de las que hago tengo que dejar de hacer?, ¿Qué malos hábitos ir abandonando?.
No hay magia, solo sudor… programado
Igual que el entrenamiento, no hay recetas mágicas. Es sólo correr. Que tontería, eso lo puede hacer cualquiera. Si, pero no todos lo hacen. No tienen todos la misma voluntad de esfuerzo y sacrificio. Por eso unos están en forma y otros no. Por eso unos corren maratones y otros les ven desde el sillón.
Por eso reactivarnos es una cuestión de voluntad, entrenamiento, perseverancia y foco. Aunque sobre todo, de actitud. Si no estas en la actitud adecuada, no sirve. Por eso te pregunté si estabas de buen humor antes de leer el artículo, porque si lo estabas, y estabas en la actitud de reactivar, esto tan simple que he escrito habrá tenido sentido para ti.
¿O no?.
gracias! por estos artículos tan sumamente interesantes, me ayudan a ordenar mis ideas y a veces a reafirmar que el proyecto que comparto con otra socia llegará a buen puerto.